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【おいしいイタリアン教えてください！】

 

そう言われて、あなたのお店の名前がポンッと出るか？

 

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お客様は1回やそこら来店しただけでは、あなたのお店のことなどな～んにも憶えていませんよ。

・・・という話を前回しました。

 

再来店をしてもらい、固定客化するためには・・・

 

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「一度何らかの接触があれば、記憶には残るものだろう」

そう思いますか？

 

なぜ、お客様は憶えてくれないのでしょうか？

 

 

 

答えは簡単です。

忘れちゃう。

それだけなのです

 

 

 

『エビングハウスの忘却曲線』なんて、聞いたことあるでしょうか？

ドイツの心理学者が記憶の再生率を調べた有名な実験結果ですね。

 

この実験は“暗記したものを一定期間後にどれだけ憶えているか”というものですから、

来店とか購入という体験とは性質が違います。

しかし、「記憶」という点では、「忘れていく」のに変わりありません。

 

 

一説では、

3日経過：記憶を呼び戻すのが難しくなる

3週間経過：思い出しにくい領域に記憶が格納されてしまう

3か月経過：思い出す確率が極めて低くなる

とも言われます。

 

 

 

つまり、

「憶えてくれない」のではなく、

「自動的に忘れていく」だけなのです。

 

 

 

あなたがこれらのお客様にすべきことは、ただ一つ。

忘れてしまう前に、思い出させること。

 

思い出せないお店に、「また行こう」とはなりませんから。

 

 

まずは、お客様のアタマというデータベースに、あなたのお店が入っている状態をキープしましょう。

 

 

 

 「記憶にごニャイません」

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人間の忘却スピードは、

あなたが思うより速い。

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※次回【忘れないで！】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

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【一度来店してもらえれば】

 

あとはこちらのもの。・・・なんて、あるわけナイでしょ。

 

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昨日、セミナーの申込受付を開始しました。

ありがとうございます！！

受付開始前からお問合せをくださる方もいらっしゃいました

 

お席は10名限定、すでにお申込も頂いていますので、ご参加希望の方はお早めにお申し込みくださいね

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さて、ちょっと前に【穴あきバケツと水】の話をしました。

今回は【穴を塞ぐ】話をしましょうか。

 

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穴を塞ぐ＝再来店してもらい、固定客化すること。

 

 

 

あなたはこんな考えを持っていないでしょうか？

 

 

「お客様は、一度来店すればお店のことを憶えてくれている」

 

 

 

もし、そう考えていたのであれば、大変危険です！！

お客様は1回来店した程度では、あなたのお店を記憶してくれません。

 

 

 

 

考えてもみてください。

 

例えば、あなたのお店が美容室だったら、

同じエリアに美容室は全くないのでしょうか？

 

あなたのお店がお魚が自慢の居酒屋なら、

近隣にお魚を扱っている居酒屋は一軒もないでしょうか？

 

 

 

はっきり言って、美容室も居酒屋も山ほどあります。

一度や二度来店したからと言って、お客様はあなたのお店をわざわざ記憶に留めたりしません。

あなたにとっては唯一無二のお店も、お客様にとっては森の中の1本の木でしかありません。

 

 

だからこそ、「一度来れば憶えてもらえる」という大きな幻想から、あなたは目を覚ますべきなのです

 

 

 

【このエリアで○○なら、絶対ここ！！】

そんなお店にしたいと思いますか？？

 

 

ならば、 “待ちの姿勢”でいても再来店などポツリ、ポツリとしか得られません。

こちらから、動くのです！

 

 

 

どのように動きましょうか？

それはまた次回以降で

 

 

「もりもり、もり」 

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

一度来店しただけでは、

店名も店の場所も、

なーんにも憶えられていない。

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※次回【お客様のアタマを最適化！？】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

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【集客のジレンマ】

 

新規獲得か・・・それともリピーターか・・・

 

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あなたは「売上の公式」を覚えていますか？

 

 

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売上＝客数×客単価×来店頻度

 

 

この公式は以前お伝えしました。

 

“集客”という点から見ると、

・新規顧客を増やす

・リピーターを増やす（お客様を定着させる）

この２つの点で対策をする必要があります。

 

 

どちらを先にやろう？

と、考えるかもしれません。

 

世の中にはいろいろな書籍が出ていますので、

「新規対策の前にまずリピーターを！」

と強調する先生もいれば、

「どんどん新規を獲得しなさい！」

と教える先生もいます。

 

 

でもこれは、どっちが大切か、という議論ではありません。

結局どちらも大切なんです。

 

 

穴が開いたバケツと、水の関係です。

穴を塞ぐのと、水を注ぐイメージをしてください。

 

 

 

 

新規ばかりかき集めても、再来店がほとんどないなら、ずっと新規獲得に注力しなければいけません。新規を獲得するのはそれなりの時間とお金と労力が必要です。片時もサボることなく、1年中頑張らなくてはいけません。

 

リピーターばかりで新規が来ないお店なら、お客様が100％定着し続けることはありません。

飽きてしまった、他店に魅力を感じた、年齢的な問題がある、転勤で離れるなどの理由から、1年後の客数は減少しています。（この割合を離反率と言います。）

結果、事業もしぼんでいきます。

 

どちらかが極端に大きな問題を抱えているなら話は別ですが、そうでない限り、両方を考えるべきです。

 

 

 

 

新規獲得と、離反率を下げる努力。

新しいお客様を積極的に獲得する努力をしながら、今いるお客様の定着にも力を注ぐ。

そうしていくうちに、お店が狭くなってきて大きな所へ移転するかもしれませんし、2号店を出すかもしれません。

 

 

どちらも常に考えながらバランスをとるべきですね

 

 

 

 

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お店がバケツ、お客様が水。

バケツの穴も塞ぎながら、新しい水も入れたい。

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※次回【また来たよ！】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

 

 

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【約束は守る。だがしかし、】

 

今回の内容はサービスしすぎかも。

 

 

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さて、今回は「返金保証のワザを一つお伝えする」と約束してました。

正直サービスし過ぎかな～とも思いましたが・・・

 

読んだからには、決行してくださいね。
・・・ねっ

 

 

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あなたのお店のメニュー表にある商品・サービスで、以下に該当するものはありますか？

 

□ 注文したほとんどのお客様が喜ぶ

□ 原価率が低い

□ 提供にほとんど手間がかからない

 

 

全てにばっちり該当するもの、ありましたか？

 

 

 

・・・え？・・・あった？

 

 

おめでとうございます！決まりです！

 

それを、『返金保証』しましょう！！！

 

 

 

たとえば、あなたが飲食店を経営されているなら、これに該当するメニューをひとつ決めて、お品書きや店内POPに返金保証を謳うのです。

 

別に適当なことを言っているわけではありません。

 

・返金率は平均10～20％

・その商品・サービスに不満を持つ人は限りなく少ない

・たとえ返金があったとしても、原価率が低いので結果的にプラスになる

・お客様がこぞって注文しても、手間がかからないので提供できる

 

 

 

 

 

もう、できないわけ、ありませんよね。

実際この手法で客単価の底上げに成功しているお店だってあるんですから、試す価値はありますよ

 

 

 

 

「これにしよう。」
 

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

心は、決まりました？    

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※次回【水を入れるか、穴を塞ぐか】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

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【返金保証で損するなら・・・】

 

どこの企業もやってません。

 

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「返金保証」について、前回宿題を出しました。

やってくださったでしょうか？？

 

自分が出会った返金保証について、商品、価格、条件などを見ておいてください、という宿題でした。

 

 

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案外、ゴロゴロあるもんです。

私も整体院のチラシで見つけました。

 

『痛みが改善しなければ、全額返金いたします』

 

 

以前ぽっちゃり時代にダイエットに励みましたが、

１食置き換えダイエットの広告にもありました。

 

『痩せなければ、全額返金いたします。』

 

 

大手ニキビケア用品や、ファッション通販でもやってますし、身近なスーパーマーケットでもあります。

何故こんなに「返金保証」で溢れているのでしょう？

 

 

答えは簡単。返金保証にしても【損してない】からです。

 

 

＊・＊・＊・＊・＊

 

 

返金保証は、顧客心理にどのように働きかけるのでしょうか？

 

まず、

消費者は購入に踏み切るか否か、不安や躊躇というストレスを抱えています。

店舗や企業が「全額返金しますよ！」と宣言することで、そのリスクを負担してあげると、購入に踏み切りやすくなります。

 

さらに、

「全額返金」が商品やサービスへのあなたの自信を強調し、あなたのお店を高めて見せてくれます。

 

そして、

なんといっても「○○率」です。

 

 

 

「返金なんて保証をつけたら、うちは潰れてしまう・・・」

「返金の申請が殺到したらどうするんだ。怖くてそんなことできないよ。」

 

そんな情けないことを言わないでください！！

あなたのその商品やサービスはその程度ですか？

自身を持ってお客様に提供しているのではないですか？

 

あなたは素晴らしい商品・サービスを提供しているのだから、そこは胸を張ってチャレンジしてほしいところです。

 

 

 

「○○率」・・・答えは、「返金率」。

返金率は10～20％なんです。

 

「返金保証」をやったら、なんでもかんでもお金を返さなければいけない・・・そんな感覚になっていたから、怖かったのではありませんか？

 

皆が返金するわけではありません。

ここでは紹介しませんが、返金率を下げるポイントだって、実はあります。

 

 

 

どんな風に返金保証を取り入れていくか。

その一例を、次回はお伝えしますね！

 

 

 

 

 

 「ミラクルム――――ンの日♪」

 

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胸を張って提供できるモノがあるなら、

返金保証は強い味方。

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※次回【今すぐ使える返金保証のコツ】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

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【売上が欲しいのに返金！？】

 

その逆説的効果がすごいらしい。

 

 

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前回に引き続き、「客単価」を上げるには、というテーマで今日も考えてみましょう。

「一緒にいかがですか」作戦のほかにも、有効な方法はたくさんあります。

 

その中でも、一見逆説的なのに効果抜群のオモシロイ方法をひとつ。

 

 

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巷でよく見かけます。

 

 

『ご満足いただけなければ、全額返金いたします！』

 

 

いわゆる、『全額返金保証』です。

 

最近はあちらでもこちらでも、取り入れていますね。

先日自動販売機で買った130円の缶コーヒーにも、「全額返金保証」シールがドドーンと張り付いていました(笑)

 

 

あなたのお店では取り入れているでしょうか？

 

 

 

正直なところ、

「そんな保証付けてしまったら、本当に返金しなければならない。こっちは売上が上げたいのに、それでは損しそうだ。」

そう思うかもしれません。

 

 

 

しかし！！

この方法、使い方によっては大きな効果をもたらしてくれます。

 

 

 

ということで、今回は宿題を出しますね

 

 

【宿題】

今日はあなたが目にした『全額返金保証』を、つぶさに記録してみてください。

どんな商品で、価格はいくらで、返金保証の条件はどうか。

 

 

 

次回はこの『全額返金保証』をもっと掘り下げてみます。

 

 

 

 

「私は返金保証を利用したこと、ないかも」 

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頭で考えるより、自分で感じた方が分かりやすい。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

 

 

 

 

※次回【返金と顧客心理】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

 

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【まさかこんなに・・・！？】

 

無駄な広告、無駄なPOP、無駄な案内・・・

 

 

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しばらく番外編が続きましたね。

今回はいつもの流れに戻ってやっていきましょう！

 

前回は何らかのブロックがあるために「営業できない症候群」になる、というお話でした。

「営業できない＝お客様に伝わらない」のだから、そこに何の変化も結果も生まれません。

 

しかし！

営業できないのは、人間だけではないのです！！

そんな「売り上げに繋がる結果を生まないモノ」。あなたの店の中に、ウジャウジャ存在しているんです・・・

 

今日はそれを大捜索しましょう！

 

 

 

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自分の店に、結果を生まない何があるのか？

気になりますね。

だってあなたは、売上を上げるためにいろいろ工夫して、頑張ってきたはずだから。

 

 

大捜索する前に、準備をしましょう

まず、
仕事で身につける制服や、小物、・・・それらを全て外します。

次に、
お店からいったん出て、お店が見えるギリギリのところまで離れてください。

最後に、
自分がこのお店のオーナーであるということを忘れてください。

これらは、あなたが一般のお客様と同じ立場、目線でモノを見るための暗示です。

 

 

あなたは今、普通のお客様として、お店に向かおうとしている。そんな状態です。

 

 

 

では、始めましょう

 

意識的にチェックしてほしいのは、
お店→お客様に発信されている、全てのモノです。

 

・スムーズに視界に入ったか

・読みやすいか

・(提案や紹介なら)感情に訴えるポイントはあったか

・(注意書きなら)的確ですぐ理解できたか

・方法などが分かりやすく示されているか

 

 

少しでも不便や違和感を感じるものがあったなら・・・

おめでとうございます！

 

改善点が見つけられたということは、
素晴らしいことですね

 

 

 

どんなところが不便でしたか？

どんな感情になりましたか？

どう改善したら良いでしょうか？

 

 

 

 

もう、お解りでしょう。

 

 

 

 

「心地よく受け取ってもらうための洗練を」

 

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お客様の気持ちになっても、解りません。

お客様になりきってみないと、見えてきません。

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※次回【返金と客単価？？】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

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【営業・・・と聞いて】


どんなイメージが湧きますか？

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前回まで、客単価を上げるための声掛けについて書いてきました。
しかし、お店のスタッフの中には(もしくはあなたも！？)、
「そんな声掛け、できない・・・」と思う人がいるかもしれません。

 

 

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追加購入を勧める声掛けを、なぜためらってしまうのでしょうか？

 

 

恐らく、そういう人は、“営業”に対する、ある感情が強いのでしょう。

その感情とは・・・

 

 

・押し売りしたくない

・断られたくない

 

 

どちらかでしょう。

 

 

 

「そんな事、考えたこともないなぁ」

というあなたは、問題ありませんね。でも・・・

 

これらの感情はかなり多くの人が持っています。
接してきた環境がそうさせたのかもしれませんし、断られると自分が否定されているように感じるのかもしれません。

でも、とてももったいないことです

 

 

お客様は基本的に目の前の事しか意識していません。(ハンバーガーを買うなら、ハンバーガーの事しか意識していません。)

お勧めの商品は、教えてあげないと気づきません。

厄介な思い込みがあるために、何人ものお客様が、素晴らしい商品を知らずに通り過ぎているとしたら・・・

 

申し訳なくなりませんか？

 

 

 

あなたのお店で、「こちらも一緒にいかがですか？」の声掛けが負担に感じるスタッフさんはいませんか？
彼らの思い込みの鎖を取り外してあげるのも、経営者のあなたにとって意義のあることですね

 

 

 

 

今日はセミナーです！
また後日、レポートしますね

 

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2秒の勇気を惜しむか、

お客様の喜ぶ顔を見るか。

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※次回【店内大捜索】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

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【お客様が欲しいのは】

 

モノじゃない。

 

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「一緒にいかがですか」作戦の効果を上げる要素は、タイミングだけではありません。

 

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心のお財布タイミングマスターになったとしても、あなたの「一緒にいかがですか」と勧めた商品が購入される確率はマックスではありません。

よりその確率を上げる、つまり『客単価アップ』により繋げるためには、更に一工夫するといいでしょう。

 

 

 

そのポイントとして、今日はぜひこれを意識してみてください。

 

 

 

 

【その商品を追加で購入する理由を伝える】

以前、人は感情で行動するという話をしました。(過去の記事はコチラ）
ただ商品を紹介してもダメなのです。それによってお客様が得られるメリットやベネフィットを伝える一工夫で、心に訴えかけてあげるのです。

 

 

 

 

メリットを感じないものにお客様はお金を払いません。

たとえどんなに素晴らしい機能があったとしても。

 

お客様はその商品というモノが欲しいのではなく、それによって得られる素敵な体験、感情を手に入れたいから、あなたから購入するんですね。

 

その結果としての、客単価のアップなのです。

 

 

 

あなたはお客様に商品を通して素敵な未来を売っているんです。

素敵じゃないですか！

 

 

 

 「そんな風に考えると、ワクワクする♪」

 

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お客様が購入するのは、

モノではなく素敵な未来。

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※次回【営業が苦手ですか？】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

 

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【その矢を放つのは・・・】

 

今だ！！！

 

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さて、前回は『客単価』を上げるための「一緒にいかがですか」作戦の話でしたが、タイミングが重要です。

むやみやたらに下手な鉄砲を打つより、確率の最も高いところを狙って矢をバーン！と放った方がいいです。

 

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さて、その「一緒にいかがですか」作戦が最も効果を発揮するのは、次のうちどちらでしょうか？

 

 

①お客様が商品を物色している時

 

②お客様が購入を決めた時

 

 

 

 

ヒントは、「心のお財布が開いた時」です。

人はいったん購入を決めると、「買う」という自分の決断状態をキープしようとする心理が働くそうです。

 

つまり、心のお財布が開いた時＝買うことに対するハードルが最も低くなっている時なのです。

 

 

 

思い出してみましょう。

 

ハンバーガーチェーン店でポテトを勧められるのは・・・ハンバーガーをクルーに注文した直後です。

 

大手ネット通販で「他の人はこれも買っています」というアナウンスが表示されるのは・・・商品を買い物かごに入れた直後です。

 

 

 

もう、お解りですね。

答えは、②お客様が購入を決めた時 です。
①はまだ決断前なので、お財布の紐はガッチガチに締まっていますし、そんなタイミングでいろいろ勧められると余計に迷ったり買う気が失せたり、逆効果になることがあります。

 

 

 

私たちは、「一緒にいかがですか」作戦の事例に毎日どこかで接しています。

マネできることは、どんどん取り入れてみましょう！

 

 

 

 

「今だ！！！！！」

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心のお財布が開くタイミングを見逃すな！

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※次回【「一緒にいかがですか」の威力を高める】

　お楽しみにヾ(＠°▽°＠)ﾉ

 

 

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